Как изменился сервис LADA за последние годы, представители АВТОВАЗа рассказали в рамках проходящих в Тольятти 23-24 мая дней открытых дверей по послепродажному обслуживанию.
Согласно данным компании, текущий уровень удовлетворенности потребителей работой дилерских центров LADA составляет 82,8%. Четыре года назад, в 2012 году, этот показатель был равен всего 53,7%. Таким образом за четыре года дилеры LADA улучшили свою работу на 30%.
На рост показателя также повлияло и открытие в марте 2014 года Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП), главная задача работы которого описывается так: прямая связь с клиентами, оперативное решение проблем клиентов, эскалация проблем в подразделения для ее решения. Основные направления развития ЦУП АВТОВАЗа следующие: клиентская линия по качеству, служба поддержки запуска новых моделей, служба анализа причин дефектов, институт персонального менеджера. Скорость обработки проблем и вопросов клиентов существенно увеличилась. Так, на это в январе 2015 года требовалось в среднем 2,8 дня. В апреле2016 года на решение проблемы уходило уже примерно 0,6 дня.
Свой вклад в рост показателя удовлетворенности потребителей внесло обучение сотрудников дилерских центров LADA в Академии LADA. Учебный год в Академии стартовал в сентябре 2015 года. Здесь подготовку проходят сотрудники дилерских центров, которые занимаются продажами и сервисным обслуживанием.
На рост показателя также повлияло и открытие в марте 2014 года Центра удовлетворенности потребителей (ЦУП), главная задача работы которого описывается так: прямая связь с клиентами, оперативное решение проблем клиентов, эскалация проблем в подразделения для ее решения. Основные направления развития ЦУП АВТОВАЗа следующие: клиентская линия по качеству, служба поддержки запуска новых моделей, служба анализа причин дефектов, институт персонального менеджера. Скорость обработки проблем и вопросов клиентов существенно увеличилась. Так, на это в январе 2015 года требовалось в среднем 2,8 дня. В апреле2016 года на решение проблемы уходило уже примерно 0,6 дня.
Свой вклад в рост показателя удовлетворенности потребителей внесло обучение сотрудников дилерских центров LADA в Академии LADA. Учебный год в Академии стартовал в сентябре 2015 года. Здесь подготовку проходят сотрудники дилерских центров, которые занимаются продажами и сервисным обслуживанием.
